游客因失信被拒出境，团款损失如何分担？

在处理旅游纠纷时，经常会遇到游客因自身原因无法成行最终投诉旅行社的案例，这类纠纷的焦点在于因退团产生的团款损失如何分担？本期刊登的两篇案例，希望对业者有所帮助。

案由

游客与家人报名参加欧洲出境游，旅行社为游客办理了相关手续。然而，游客在机场准备出境时被有关部门拦下，原因是该游客因民事案件被限制出境。游客觉得很“冤枉”，认为是旅行社未尽提醒义务，导致其被拒绝出境，要求旅行社承担所有损失，退还全额旅游团款。经调查核实，该游客在报名时尚未被纳入失信人员名单中，在旅行社为其办理出境手续过程中，该游客由于拒绝偿还债务，被纳入失信人员名单。由此，旅行社认为自己的服务没有任何瑕疵，不应当为游客的被拒绝出境承担责任。

辨析

《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。

分析上述案例，须明确以下问题：一是我国建立的失信人员惩戒制度。从2004年开始，最高人民法院尝试建立失信人员制裁制度。经过多年的摸索和总结，2016年，由国家发改委和最高人民法院牵头，人民银行、最高人民检察院等44家单位联合签署了《关于对失信被执行人实施联合惩戒的合作备忘录》，对失信被执行人从事民商事行为、担任重要职务等进行全面限制，对失信人员的惩戒实现了制度化、法治化。出境旅游被纳入高消费范畴，失信人员被禁止参加出境旅游活动。

二是每一个人都应当诚信，且为自己的行为负责。首先，作为自然人的游客应当是诚实守信的人。在推进法治化的进程中，政府、社会和自然人都应当按照法律规定，规范自己的言行；在商业活动中，按照合同约定实现权利、履行义务，勇于承担民事责任。失信制度的实质就是对不愿承担民事责任的行为进行制约。其次，作为完全民事行为能力人的游客，要为自己的行为负责。自然人在日常的民事活动中，应当按照合同约定，及时履行合同义务，包括违约责任的承担、赔偿对方当事人的实际损失等。案例中，游客被有关部门制止出境是游客自身不诚信导致的后果，和旅行社的服务无关，游客也不能要求旅行社对其被拒绝出境的损失承担责任。

三是旅行社需要向游客承担民事责任的前提。旅游纠纷的产生，不能简单地归结为旅行社有问题，或者是游客不讲理，而应结合具体情况详加分析。在旅游服务纠纷中，旅行社是否需要承担责任，需要从两个阶段加以分析：第一个阶段，从旅行社和游客达成出游协议到出游前，旅行社需要承担的责任就是要看，旅行社是否按照合同约定，履行了游客出游必须做好的各项准备工作的义务。如果游客的行程受阻，包括被迫取消行程、被迫改变线路、被迫提前或者延后行程等，是由于旅行社的过错所导致，旅行社就必须承担责任。第二个阶段，从游客踏上合同约定的行程到行程结束，主要看履行辅助人有没有按照组团社的指令，为游客提供各项约定的服务，或者看履行辅助人提供的服务有没有达到合同约定的标准和档次。履行辅助人没有履行相应的义务，旅行社就必须为此承担责任。当然，组团社对于履行辅助人的监督是否到位，也是旅行社是否需要承担责任的一个重要标志。

四是旅行社向游客承担民事责任的例外。在旅游服务纠纷的处理中，我们不能简单地说，只要发生了服务品质降低的情形，旅行社就必须承担责任。通常情况下，有三种情形即使游客的权益受损，旅行社仍然不需要承担责任。第一，在旅行社服务全过程中发生了不可抗力。按照法律规定，只要发生了不可抗力，不论是给旅行社还是游客权益造成损害，对方当事人都不需要承担赔偿责任。第二，旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅行社也不需要承担赔偿责任，但旅行社必须举证已经尽到了合理的注意义务，否则仍然需要承担赔偿责任。第三，游客权益受损是游客自身原因造成的。结合上述案例，由于游客的失信是游客自己的原因造成的，和旅行社的服务无关，游客要求旅行社承担行程被取消的责任于法无据。当然，旅行社在组织旅游活动时，一旦发现游客为失信人员，应当婉言谢绝他们参团。

五是旅行社应当退还尚未发生的费用。虽然不能按时出团是游客自身过错导致，按照上述法律的规定，游客应当为自己的过错承担责任。游客需要承担的责任，就是由于游客的行程被临时取消所产生的实际费用，即游客应当承担旅行社已经支付给履行辅助人且不可退还的费用。旅行社不能因此得出结论，游客的旅游团款一律不退。

处理此类纠纷的规定是清楚的，但在实际操作中，对于旅行社而言仍然存在不小的难度。难度集中表现在旅行社举证已经实际发生的费用的能力很弱，出境旅游中的举证能力尤其如此，除了已经购买的机票费用之外。因为按照规定，出境旅游实际费用已经发生的举证，需要由旅行社出示出境游旅游目的地的公证部门提供的已经支付费用的公证，然后到我国驻旅游目的地国家和地区的使领馆认证。旅行社提供这样的证据方为合法有效，而不是仅仅由旅行社列出已经支付的费用清单。如果旅行社举证不能，即使费用已经发生，旅行社依然不能要求游客承担这些费用。实践中，旅行社给游客的退款几乎是全额的，这在过往的司法案例中已有多次验证。