出团当日游客退团，旅行社该不该退团款？

案由

一家3口参加某旅行社组织的巴厘岛旅游，费用7000元。出发前，由于孩子生病导致全家无法出游。游客联系旅行社要求退款。旅行社不愿提供扣款明细，表示：“签订的补充合同约定了‘此行程为特价，退团费用全损’。”游客投诉至当地旅游执法部门。

经当地旅游执法部门核查，投诉人于出发当日提出孩子生病不能随团出行，旅游费用确已产生，经调解投诉人表示接受。

辨析

分析上述案例，投诉内容为临时解除包价旅游合同产生的退费问题，涉及以下法律条款：

《旅游法》第六十五条规定：旅游行程结束前，游客解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

《合同法》第一百一十四条规定：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

《团队出境旅游合同》（示范文本2014版）第十五条规定：必要的费用扣除：旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：

——行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。

——在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：旅游费用×行程开始当日扣除比例+（旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例）÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。

游客在行程开始当日解除合同的，需明确以下内容：一是游客出发当日提出退团解除合同，属于违约行为，因病退团不能成为免责事由，应当承担相应责任。二是旅行社团款是打包结算的，需要提前预支房费、餐费、交通费等费用，旅行社与供应商（包括地接社或者履行辅助人等）在签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担必要的费用。三是旅行社和游客在签订合同时，可以就违约事宜进行约定，明确双方责任及解决方式，这个约定对双方具有约束力，但是该约定不能违反法律的强制性规定。

从本案来看，虽然投诉人在与该旅行社签订的合同里对退团进行了约定，即“此行程为特价，退团费用全损”，但是，根据《合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”的相关规定，案例中的退团约定剥夺了旅游者的权利，加重了旅游者的义务，为无效的格式条款。因此，该旅行社应当提供因游客违约退团而产生的损失费清单及相关凭证，再根据实际情况将余款退还给游客。

由于法律规定了合同一方违约后守约方应当采取适当措施防止损失扩大的义务，因此，从实践来看，旅行社在遇到游客违约解除合同时，一方面应当采取退房、退票等适当措施防止损失扩大，尽量减少旅游者的损失；另一方面，旅行社要提供因游客违约退团而产生的损失费及相关凭证，并积极与游客协商，妥善解决纠纷。